Verbraucher haben feines Gespür in Sachen Kundenservice

Deutsche Verbraucher reagieren immer sensibler auf Leistungsdefizite von Unternehmen. Nach den vielen Serviceinitiativen der Unternehmen haben die Verbraucher mittlerweile ein feines Gespür für Kundenorientierung entwickelt. Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle Kundenmonitor Deutschland 2011.

Während auf klassische Serviceinhalte, wie zum Beispiel Freundlichkeit, noch stärker geachtet wird, verlieren diese gleichzeitig an Schubkraft zur Steigerung der Globalzufriedenheit und Kundenloyalität. Fehlen Kundenvorteile wie attraktive Ökostromtarife, einfache Nutzung des Onlinebanking, Beratung bei Internetvertrieb oder Kostenairbag bei Mobilfunkanbietern, gilt dies bei Verbrauchern als schlechter Service und führt zu Unzufriedenheit.

Nachdem sich die Stromanbieter seit 2008 kontinuierlich verbessern konnten, sinkt hier 2011 die Kundenzufriedenheit. Allerdings ist Stimmungswandel in Richtung erneuerbare Energien messbar. Auch bei den Banken und Sparkassen sinkt trotz steigender Betreuungsqualität die Globalzufriedenheit der Kunden. Besser trifft es da die Versandapotheken. Sie verlieren zwar bei der Bestellabwicklung, die Beratungsqualität jedoch steigt. Zu den großen Gewinnern zählen die Mobilfunkanbieter und die Handwerksbranche Optiker. Erstere gewinnen durch Preis-Leistungs-Konzepte und letztere durch Freundlichkeit, Beratungsqualität und Schnelligkeit.

Alle Ergebnisse und Serviceprofile des Kundenmonitors könne Sie hier einsehen

ServiceBarometer AG, München